Le blog de Nestore
©Buzzman
Comment concevoir un point de vente omnicanal ? 

Auteur : Lorraine Gentin

6
November
2020

Comment concevoir un point de vente omnicanal ? 

On entend beaucoup parler d’omnicanalité. A tel point que ce terme perd de son sens. Pourtant, quand on en revient aux origines du terme, l’omnicanalité consiste à proposer aux consommateurs une expérience globale et cohérente sur l'ensemble des canaux de distribution. L’omnicanal, c’est adopter une démarche centrée sur le client. Et c’est exactement ce que nous avons souhaité créer avec La Nouvelle Cave. Un concept qui met le client au centre et qui cherche à répondre à leurs besoins. Pour Nestore, on explore donc comment concevoir un point de vente digital et connecté centré sur le client.

Pour commencer, revenons à la genèse du projet. La Nouvelle Cave part de trois constats :

  • Paradoxalement, dans un secteur où l’on observe une effervescence d’applications pour digitaliser l’usage du vin, les points de vente ont peu évolué. Il y avait une place à prendre en tant que cave nouvelle génération.
  • Les clients ont besoin de comprendre ce qu’ils achètent, de pouvoir s’appuyer sur une histoire, des recommandations, des explications. Cependant, s’ils ne sont pas amateurs de vin, ils ne savent pas nécessairement comment s’y retrouver ;
  • Il y a aujourd’hui peu d’options pour acheter en ligne et se faire livrer rapidement chez soi. Le vin et les spiritueux sont pourtant des catégories qui se prêtent bien à la livraison notamment car ce sont des produits difficile à transporter,  

“Le problème est que lorsque l’on ne s’y connait, et que l’on va chez un caviste, on ne sait pas répondre aux questions techniques du vendeur, c’est gênant. Pour esquiver, on fait vite et on repart souvent avec une bouteille qui ne nous plait pas. C’est frustrant.”

On a donc souhaité rendre le vin plus accessible sur internet et en magasin en cassant les codes de la vente de vin traditionnel et en s’appuyant sur le digital. Pour cela, nous avons fait converger le savoir-faire de Cdiscount avec notre cellule d’innovation. Décryptons les différents points saillants de cette nouvelle expérience client :

Identité visuelle

Les choix de l’identité visuelle et de l’aménagement disent beaucoup sur une marque. Nous souhaitions mettre en avant que nous n’étions pas une cave classique, et cela passe aussi par les choix d’aménagement. Nous avons donc opté pour un look & feel moderne et lumineux en créant un espace chaleureux et coloré. 


Intérieur de la Nouvelle Cave
Coin "spiritueux" de la Nouvelle Cave. @Buzzman

Merchandising & digitalisation

Pour autant, la clé n’est pas seulement dans l’image de marque mais dans la manière que nous avons d’accompagner le client. Même si nous souhaitions faciliter le parcours-client à travers le digital de l’espace, nous voulions éviter l’écueil de la sur-digitalisation du point de vente. La finalité de ces supports reste avant tout de faciliter l’orientation du client et de l’aider dans son choix.

Le premier support que nous avons conçu était le sommelier digital, riche des enseignements de Cdiscount sur le web, et accompagné par Matcha, une start-up spécialisée dans les technologies d’aide à la vente pour les distributeurs de vin, bière et spiritueux. Accessible via une tablette ou sur son mobile, le dispositif est une présence rassurante de conseil pour choisir le vin en fonction de ses goûts, du plat que l’on prépare, de son budget... Une fois la bouteille sélectionnée, la bouteille en rayon s’éclaire pour faciliter l’orientation.

Le deuxième dispositif mis en place a été les pastilles de couleurs. Chaque vin est accompagné d’une pastille de couleur conçue selon la puissance et les notes aromatiques des vins. Ainsi, un client cherchant un vin “fruité et doux” va donc se porter sur les pastilles de couleurs correspondant à ce critère, et une sélection de vin lui sera donc proposée.

Pour mettre tout cela en place, il y a eu un vrai travail sur les fiches produits pour renseigner toutes les informations attendues par les clients : avis-clients en ligne, histoire du produit, tout a été intégré pour rassurer le client dans son choix.

Humain et Expérientiel

Pour autant, nous sommes convaincus que les supports digitaux ne remplacerons jamais l’humain ou l'expérience. Concernant le personnel de vente, nous souhaitions dès le départ embarquer dans l’aventure des cavistes passionnés et ouverts à la modernisation du point de vente.

Pour contribuer à créer un lieu de vie, nous avons mis l’accent sur l'événementialisation, en organisant des masterclass d'œnologie et de mixologie animées par des vignerons et bartenders.

Enfin, les clients ont la possibilité de goûter une bouteille avant de l'acheter, grâce à un dispositif de conservation. 12 bouteilles sélectionnées par nos cavistes et ouvertes à la dégustation.

Tout est mis en place pour faire de ce lieu plus qu’un simple point de vente.

Le défi de la multiplication des canaux de distribution

Rapidement, et aidé par le confinement, nous avons voulu faciliter l’accès à notre offre, être au plus proche des clients grâce aux plateformes Epicery, Deliveroo et UberEats. 

Nous avons rapidement développé notre propre site internet pour pouvoir répondre  à la demande de livraison en express à Paris et sa proche banlieue. Nous avons aussi ouvert trois dark stores nous permettant de livrer en express un plus grand nombre de clients grâce aux plateformes de livraison. Avec ces différents canaux, La Nouvelle Cave souhaite s’imposer comme leader de la livraison express de vins et spiritueux. 

Si on ne peut pas reproduire toute l’expérience du magasin, nous maximisons les ponts entre les différents canaux (service de livraison express, click & collect) et nous trouvons de nouveaux axes de différentiation : produits de qualité, à prix accessibles, avec un service de livraison efficace. Au-delà du confinement, nous avons à nouveau pris conscience d’un vrai besoin auquel personne ne répondait.

Le concept de La Nouvelle Cave a toujours été de donner des outils aux clients pour qu’ils puissent sélectionner les vins qui leur correspondent, et en faire un lieu de vie et d'expérience. Nous sommes fiers de voir que les clients apprécient cet espace de vie, y reviennent et nouent des relations de qualité avec notre personnel de vente. Cela nous conforte dans notre démarche omnicanale : mettre le client au cœur de la réflexion et répondre à un vrai besoin existant.

logo nestore paris

Nestore est un studio d’innovation retail qui vous accompagne dans votre transformation retail.

La secret sauce de Nestore ? L’A/B testing physique grâce à nos pop-up stores laboratoires.

En ce moment :