Le blog de Nestore

Comment intégrer le point de vente à une expérience client omnicanale et aux enjeux récents ?

Du 26 au 29 Mars, des exposants, des start-ups et des experts se retrouvaient au Parc des Expositions de Versailles pour se demander comment le point de vente devait se réinventer à l’ère de l’hybridation du commerce physique & online, de la digitalisation de nos habitudes de consommation et de l’arrivée de nouvelles technologies, comme les magasins automatiques Amazon.

Nous vous proposons ici un rapide compte-rendu des tendances qui émergent et qui marqueront assurément les évolutions futures du retail.

Personnaliser l’expérience client en magasin

Des solutions comme le drive-in, les casiers de retrait ou encore le shop&go apparaissent, appuyées sur l’essor des nouvelles technologies, du smart data et des objets connectés. Il devient clair que l’heure du commerce de masse a sonné. A nous d’adapter les offres de parcours d’achat à la multiplicité de nos clients !

Pour en comprendre la complexité, il devient nécessaire d’analyser en profondeur le parcours client, qui se caractérise aujourd’hui par la multiplication des points de contact et la solubilité des canaux physiques et digitaux. Comprendre chaque parcours, c’est l’opportunité de construire des expériences personnalisées. Nous conseillons par rapport à cela d’intégrer le digital à vos points de vente, mais attention à raconter, au travers de chaque point de contact, une histoire cohérente.

Dans notre livre blanc, nous vous avions déjà parlé du pop-up Armani qui offrait des conseils beauté personnalisés dispensés par des experts, que l’on pouvait retrouver ensuite sur vidéo postée en ligne. C’est un exemple de réussite en matière d’accompagnement, tout au long du parcours client, en amont et en aval de l’achat.

Les techniques de géolocalisation sont aussi des leviers de personnalisation de l’expérience. Le geofencing, qui consiste à attirer un consommateur à l’intérieur du magasin, est à distinguer de la géolocalisation indoor. Les applications sont nombreuses : de l’envoi d’une promotion ciblée à un chaland à la géolocalisation en temps réel des vendeurs dans la boutique, vous pourrez augmenter le trafic de votre enseigne et faciliter la vie de vos clients. Attention tout de même à ne pas paraître trop intrusif.

Donner des raisons de venir en boutique

Le e-commerce prend de plus en plus en charge le shopping-contrainte : le physique doit se transformer en vecteur de plaisir pour être complémentaire.

On recense de nombreux exemple d’associations du commerce traditionnel à d’autres secteurs, notamment dans le cadre de pop-up store : un barber shop dans une boutique de mode, la rencontre entre le monde du luxe et la gastronomie etc… Alors que les clients plébiscitent la surprise, la découverte et prônent l’amusement lors du shopping, ces espaces retails hybrides, avant tout expérientiels, ont le vent en poupe.

Par ailleurs, le showroom s’affirme. Oubliez la vente sur place et focalisez-vous sur l’expérience de marque, en redirigeant ensuite l’achat sur vos canaux digitaux. Témoin et accélérateur d’une stratégie omnicanale, ces espaces à tailles humaines, centrés sur les interactions entre la marque et ses consommateurs à travers des services, du merchandising et l’humain, sont primordiaux pour développer le lien émotionnel et faire découvrir physiquement les produits.

On se rappelle du pop-up Rapha, dans lequel les fans de cyclisme pouvait se retrouver autour d’un café à discuter des sorties du week-end ou de la dernière collection, présentée en avant-première, de la marque. Créer des espaces de vie, d’émotions et d’ambiance, telle est la mission du point de vente physique aujourd’hui.

Point de vente & RSE

Mais ce n’est pas tout. Aujourd’hui, les marques ne peuvent rester insensibles aux enjeux sociétaux, et les consommateurs attendent des actions et prises de position en faveur du bien-être en entreprise, de l’environnement, de l’égalité entre les sexes…

Le marketing en point de vente peur jouer un rôle essentiel dans la communication concrète des actions de RSE des entreprises. Nous l’avons vu avec les showrooms : délestés d’une partie de la pression commerciale qui l’accompagnait, le commerce physique devient un espace privilégié pour échanger autour de thèmes cohérents à l’univers de marque, proposer des ateliers Do It Yourself, des rencontres métiers avec des producteurs locaux, ou encore co-construire des offres avec ses clients. Nous vous parlions par exemple du Bon Coin, qui organisait lors d’une de ses opérations éphémères, des ateliers de conseil en RH pour aider ses utilisateurs demandeur d’emploi à réussir leurs recherches.

Pour conclure, afin de renouveler l’attrait du commerce, séduire et instaurer un lien fort avec ses clients, il est nécessaire de miser sur des expériences innovantes. Les synergies entre retail physiqueet online doivent être mises en avant et maximiser les potentialités de chaque domaine.

L’e-commerce prendra assurément en charge les consommateurs pressés, qui savent ce qu’ils cherchent et qui ne souhaite pas perdre de temps, grâce au développement des assistants vocauxnotamment. Le point de vente physique doit se rendre complémentaire de cette approche, rationnelle, et miser sur l’émotion. La personnalisation de l’environnement et des expériences proposés sont indispensables dans le but de renforcer la relation affective avec ses clients. Telle est la véritable mission du point de vente physique.

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